台湾市场首见 阿发智能客服自主行销

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阿发维持客户{hu}满意度 阿发季平均进线量

国泰世华运用科技辅助客户服务不遗余力,2018年上线的「智能客服阿发」,有别于一般的智能客服机器人,率先 xian[采用新一代NLU技术进行语意分析,能准确判断客‘ke’户意图、对应「ying」情境与解决方案,甚至能挖掘客户需求并转介服务,是(shi)台湾市场上唯一会自主行销的智能客服,且截至目前为止,「智能客服阿发」的流量已创单月最高百万使用人「ren」次,有逾9成用户“hu”给予4.8颗星高满意度评价。

国泰世华表示,「智能客服阿发」的特『te』色,在于能准确判断客户意图、对应情境与解决方案,以更为合理且{qie}人性化的互动,并透过Chatflow提供最弹性的交谈功能,以模拟真人的自然聊天方式,让用户有如与真人客服《fu》对谈,并依客服中(zhong)心的〖de〗实务经验快速调校,让服务流程更为顺畅。

例如,客户与阿发互动时,即使过程中转而讨论其他话题,当回到原本话题时,对话仍可以继续进行,阿发会记得稍早‘zao’使用者提出的{de}问题「ti」和提供的资讯。比如客户透过阿发“fa”缴卡费,随后又询问卡费分期服务,阿发会提供『gong』客户分期还款服务的说明和细节,但回到缴费主【zhu】题时,阿发仍可记得原本的用户资料,继续进行缴费服务。

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此外,客户有申办信用卡分期需求,虽可主动透过电 dian[话语音或网银App申办“ban”,但部分客户可能不知道如何办理,阿发能透过与客户互动过程中,挖掘客户的需求并转介专人服务。2020年,阿发成功转介12万个分期业务商(shang)机,并促成21.5亿元的销售量,成为台湾市场上唯一会自主行销的智能客服。

为进一步提升阿《a》发与客户的互动能力,国泰世华客服中心成立「智能客服阿发」团队,由服务经验超过3年以上的电话客服专家组成,包含检视〖shi〗客户互动过程,标注训练以“yi”强化阿发回应准确率的「知识训练师」;及设计客户最佳体验功能《neng》流程,并与IT讨论开发的「功能设计师」,让阿发的功能更精进、更能满足客户需求。

国泰世华表示,「智能客服阿发」不仅是与客户对话,或满足售后服务及问答场景,更重要的是能进入客户的生活场景中,满足客户各种生(sheng)活需求和解决痛点,创造banking every where的场景金融{rong}生态圈,随时在客户身边进行服务。未来,「智能客服阿发」将有潜力进入更多场景及产品组合,串接更多消费金融从场景到成 cheng[交,销售的前中后流程,实现客服、销售、风险控管一体化的互动式金融体验。

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